服務心態與管理 楊智為老師
筆記:
1.顧客對任何組織一樣重要
2.顧客:
-時間:過去型、現在型、未來型
-位置:內部顧客(平行關係、命令鍊、流程運作)、外部顧客(顯著型、潛在型)
-價值社群:內部關係者、外部關係者、外部間接關係者
3.顧客服務(C.S)定義:
-使用最直接深入人心的方式 → 一線人員的彈性 EX:晶華酒店
-找出顧客對我們的所有期待
-再以最快速、最符合顧客意願的作法 →人在排隊的時間最好不超過17分鐘
-預先滿足顧客的需要
-並且要不斷持續改善的過程
-獲得顧客終生的信任
-最後達成「幸福價值」的目標 → 感動和喜悅烙印在心中
3.服務品質的2大要件
4.服務品質的基本指標
-遵守時間
-迅速效率
-親切度
-誠實度
-回答問題的正確度
-使用上的建議
-對顧客的尊重(聆聽)
-顧客意見回饋
5.顧客滿意的三大前提
6.顧客滿意模式
-事先期望>實際獲得
→顧客抱怨、紛爭
-事先期望=實際獲得
→顧客平常心(顧客期望)
-事先期望<實際獲得
→顧客平常心(顧客觀望)
-事先期望<實際獲得
→顧客感動、信賴(顧客忠誠)
7.顧客才不會體諒你
8.顧客的最低要求:業者把他們當人看
BAD EX:中華航空的空服員內部送餐用語:「餵豬」。
抽紅包時間~最大獎~
楊老師座談時間:
1.領導者的目標要論述清楚，合情合理+感動人心
→領導到最後會變成信仰
2.傳承人選標準
-意願高(70-80%)
-接棒的觀念(期望)
-老人從旁協助
3.要求部屬不能心虛(尤其與團隊、成長、責任有關)
4.招募志工心態:共同完成願景，如果不是就不要
5.雙方冷戰，中間傳話人要讓一邊笑才有機會緩頰
6.現象→為什麼 EX:志工分心→外力吸引(家事可以通融，但學校社團不能退讓)
7.業務工作考量
-有沒有人帶?
-推廣方式:團隊或個人?
-團隊會給個人什麼支援?
心得:
自期末考週開始到現在都在忙碌
若非領管團需要，不知何時才能再寫下一篇文章了~
儘管很忙，忙到FB一堆朋友祝我生日快樂都還沒回(跪...，卻也學到很多
其實在NHP1009籌備時，伊涵助教也有跟我們談到服務的概念，體悟不少~
以前對於開課就是助教講什麼就照做，更沒想過要創新
對於老師的開課理念、課程意義都沒真正抓到精隨，造成一種不想改變的心態...
我很喜歡伊涵助教講的一句話:「成長是有代價的!」
雖然外表最近變得相當憔悴，連許久不見的總會長一眼就察覺出來我的變化~，
但自己也正在享受變強的感覺，也如老師所說:
「都是我，沒有試過就不知道極限在哪~」
同時我也很喜歡老師在尾聲提到劉備和趙子龍的故事，因為有一種解套的感覺
部屬中有能人，該慶幸，不該憂慮
管理者是教練，不用與選手比較，因為舞台是領導者給的
若事情能夠完成，掌聲留給部屬又有何干?
後記NHP1009反省:
這次擔任場執帶領黃賴和佐學的過程中
看到部屬的樣子就跟自己第一次擔任工作人員一樣
現場反應不夠快、抗壓性不夠強、自我肯定不充分
自己擔任場執雖達成效率，但對於人的感受相對遲鈍
特別是在事前分工上沒有設想到每個人不同個性所可能產生的摩擦
當下看到部屬因為心情鬱悶而流淚也感受到身為領導者的無能...
沒有第一時間解決「人」的問題
過分授權而忽略現場管理，造成「越權」現象!
除了等情緒爆發後的默默安慰，我想自己還能做更多
此外，「中間管理」也很不簡單，同時要面對上和下的溝通
透過育銓助教的分享了解到很多時候不能直接把上位者的話直接傳下去
而是要換個說法，以達到同樣效果，卻又不失信任關係!
很感謝這次被領導的兩位夥伴願意包容我這樣的領導者，也看見兩位的成長~
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